• DIE OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE

    Die Zukunft des Handels wird vom Kunden geprägt. Und der ist schon lange auf allen Kanälen unterwegs.

  • Kunden verstehen

  • Die Ausdehnung der Absatzkanäle und die Schaffung von übergreifenden Konsumwelten – ohne Grenzen und im Schnittpunkt von Design, Usability und Technik – ist die Rezeptur, um am Markt erfolgreich zu bestehen. “Anywhere”, “Anytime”: Das bringt mehr Umsatz, stärkt die Marke und steigert die Kundenbindung.

    Die Digitalisierung verändert Konsumenten und ihr Einkaufsverhalten. Dadurch entstehen völlig neue Customer Journeys, welche die Grenzen zwischen den einzelnen Touchpoints verschwimmen lassen. So suchen Konsumenten Produkte auf dem Mobiltelefon, kaufen diese im Anschluss im Ladengeschäft, wünschen die Lieferung nach Hause und möchten sie Online zurückgeben können. Kunden erwarten heute Offline das gleiche Einkaufserlebnis wie Online – und umgekehrt.

    Die Antwort auf diese Entwicklung heißt: Omnichannel, Cross-Channel oder auch Seamless-Commerce. Sie rückt den Konsumenten in das Zentrum und löst ihn von den Absatzkanälen.  

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  • Benefits realisieren

  • Omnichannel sollte heute Bestandteil einer jeden Vertriebsstrategie im Handel sein. Nicht nur weil es Kunden erwarten, sondern Händler direkt dadurch profitieren: Das Cross- und Upselling-Potential steigt und damit der Umsatz, die Markenwahrnehmung verbessert sich und die Kundenbindung festigt sich.

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  • Digitaler POS

  • Omnichannel umfasst alle gängigen Absatz- und Kommunikationskänale und somit Online, Mobile, Social und Instore (Digital POS). Zentral ist es, die Absatzprozesse aus dem Blickwinkel des Kunden zu betrachten, die komplette Klaviatur zu bedienen und für ihn eine einheitliche Konsumwelt zu schaffen. 

    Dafür sind u.a. Services wie Click & Collect, Shop & Ship, Showrooming, Kiosk- & Informationssysteme, Shopping Apps, Digital Signage notwendig. Alles ist nicht für jeden Händler adhoc relevant. Ziel muss sein, schnell einen kosteneffizienten Mehrwert für den Kunden zu generieren – die “Quick Wins” zählen.

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  • Erfolgreich umsetzen

  • Händler mit einem großen Franchise-Netzwerk stehen prinzipiell vor anderen Herausforderungen als einzelne lokale Stores mit Online-Outlet. Je nach Anforderungsprofil, bestehender IT-Architektur und Unternehmensstrukturen ermitteln wir für unsere Kunden die passende Omnichannel-Strategie im Spannungsfeld der Key-Driver: Technologie, Prozesse, Human Ressources und Daten. 

    Technologie
    • kanal-, segment- und touchpoint-übergreifend
    • Real-Time-Fähigkeit (Marketing-, Logistik-, Stamm- und Bewegungsdaten)
    • Möglichkeit der Aggregation von Userdaten (z.B. CRM)
    • Schnittstellenvielfalt (z.B. RECO, PIM, ERP, E-Mail-Marketing)
    Prozesse

    Definition und Implementierung omnichannel-gerechter Prozesse:

    • Fulfillment
    • Customer-, Order-, Content-Management
    • Analyse
    • Qualitätssicherung
    Human Ressources
    • Schaffung der Akzeptanz und von Technologie-Know-How bei Mitarbeitern
    • Einführung neuer Provisionierungs- und Incentivierungsmodelle
    Daten

    Einführung der Single-Customer-Realtime-Sichtweise

    • Aggregation von Nutzer-Daten (Profiling, Customer-Journeys, Transaktionen, UGC) an zentraler Stelle (CRM)
    • Gezielte kanalspezifische Ansprache mit relevanten Inhalten
    • Zentralisierung der Daten (Kundendaten, Artikelstammdaten, Bestände und Bewegungsdaten)